الترجمة إلى العربية بواسطة الذكاء الاصطناعي, لم تتم مراجعتها بعد من قبل شخص. اقرأ النسخة الإنجليزية الأصلية, وهي النسخة المسجلة.
Do
- أعطنا رقم هاتف جوال عامل للضيف الرئيسي وقت الحجز، وأخبرنا إذا تغير.
- أخبرنا باللغة المفضلة للضيف مقدمًا.
- أخبرنا مقدمًا إذا كان هناك أي شيء حساس من الناحية التجارية لا يجب أن نناقشه مع عميلك، مثل سعرك لهم.
- انسخنا على أي شيء جوهري أخبرك به عميلك لكنه لم يخبرنا به.
Don’t
- لا تعد عميلك برد أو خصم أو نقل أو مبلغ تعويض أو رسم ملغى قبل أن نؤكده لك كتابياً.
- لا تأمر عميلك بترتيب مقاول أو حدّاد أو منظف أو فندق بنفسه وتتوقع استرجاع التكاليف بدون موافقتنا المكتوبة المسبقة.
- لا تُرسل التصعيدات إلى أرقام الجوال الشخصية لموظفي الفريق — الحالات المرسلة خارج القنوات المنشورة لا تُسجّل وليس لها وقت استجابة محدد.
- لا تفتح تصعيد أثناء الإقامة لأمر يتعلق بسؤال حجز أو فاتورة؛ تلك تتبع المسار التجاري العادي.
عندما يواجه أحد عملائك مشكلة أثناء الإقامة، دقة التصرف أهم من السرعة. تحدد هذه المقالة قنوات التصعيد التي نعمل بها، والمعلومات التي نحتاجها منك للتصرف، الاستجابة التي يمكنك توقعها حسب درجة الخطورة، والظروف التي سنتجاوزك فيها والتحدث مباشرة مع عميلك.
قنوات التصعيد
نعمل على قناة تصعيد واحدة لجميع الشركاء، على مدار الساعة. استخدم القناة التي تطابق درجة الخطورة — لا تفتح نفس الحالة على عدة قنوات في نفس الوقت، لأن ذلك يقسم المحادثة ويبطئ من عملنا.
| القناة | استخدم لـ | التوفر |
| الهاتف +971 (4) 392-0202 | الحالات الحرجة والعالية الخطورة — أي شيء يؤثر على السلامة أو الوصول أو الصلاحية للسكن الآن | 24/7 |
| WhatsApp +971 (4) 392-0202 | الحالات العالية والمتوسطة الخطورة — صور وفيديوهات وعلامات الموقع ومشاكل الوصول للوحدة | 24/7 |
| البريد الإلكتروني partners@deluxehomes.com | الحالات المتوسطة والمنخفضة الخطورة، وجميع المتابعات والأدلة والمطالبات المكتوبة | مراقب من الاثنين إلى السبت، 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً |
| جهة الاتصال المحددة للحساب | النزاعات التجارية والحوادث المتكررة والمخاوف المتعلقة بمستويات الخدمة | لكل شريك جهة اتصال محددة في فريق تطوير الأعمال، متاحة من الاثنين إلى السبت، 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً |
ما نحتاجه منك
لا يمكن معالجة التصعيد بدون معرّفات. أرسل كل ما يلي في الرسالة الأولى — كل حقل ناقص يكلف عميلك جولة ذهاب وإياب من الوقت.
- رقم الحجز أو معرّف الحجز كما أصدرناه نحن أو من خلال قناة الحجز
- اسم الملكية ورقم الوحدة
- اسم الضيف الرئيسي ورقم الجوال الذي يمكن الوصول إليه الآن
- تاريخ الوصول والمغادرة
- درجة الخطورة كما تقيّمها أنت: حرجة أو عالية أو متوسطة أو منخفضة
- وصف واقعي للمشكلة — ما يحدث، منذ متى، وما تم محاولته بالفعل
- صور أو فيديو إذا كانت المشكلة مادية (تسرب أو جهاز أو تلف أو نظافة أو وصول)
- ما إذا كان عميلك داخل الوحدة حالياً أم محصور خارجها أم خارج الموقع
- ما إذا كان عميلك مستعداً لتلقي اتصال منا مباشرة، وعلى أي رقم وبأي لغة
- أي التزام تجاري قدمته بالفعل لعميلك فيما يتعلق بالمشكلة
كيفية التصعيد
- تأكد من عدم وجود عنصر يتعلق بسلامة الأرواح. إذا كان هناك واحد، يتصل عميلك بخدمات الطوارئ أولاً، ثم تُخبرنا.
- قيّم الخطورة باستخدام الجدول أدناه واختر القناة المطابقة.
- أرسل الرسالة الأولى مع مجموعة المعرّفات الكاملة من قائمة التحقق أعلاه. ضع رقم الحجز ورقم الوحدة في السطر الأول.
- اذكر بوضوح النتيجة التي يطلبها عميلك — إصلاح أو استبدال أو نقل أو تنظيف أو استرجاع أموال — حتى نتمكن من تحديد حجم الاستجابة.
- أكد ما إذا كان يمكننا الاتصال بعميلك مباشرة، وأعطنا رقم الهاتف واللغة المفضلة.
- ابق على القناة التي فتحتها. سنقر بالاستقبال ونعطيك رقم قضية ونخبرك بموعد التحديث التالي.
- أبلغ عميلك برد إجابتنا، أو سلمنا المحادثة إذا صرحت بالاتصال المباشر.
- بعد إغلاق المشكلة، أرسل أي مطالبة أو فاتورة أو دليل كتابة إلى partners@deluxehomes.com مع رقم القضية. قدمها في غضون 7 أيام من تسجيل المغادرة.
مستوى الخطورة وأوقات الاستجابة
نحن نقيم الأولويات بناءً على تأثيرها على قدرة العميل على شغل الوحدة بأمان، وليس على حجم الشكوى. وقت الاستجابة يعني أول رد موضوعي منا لك، وليس الحل الكامل.
| مستوى الخطورة | أمثلة نموذجية | الهدف للرد الأول | الهدف للحل |
| حرج | عدم توفر الوصول إلى الوحدة، انقطاع كامل للكهرباء أو المياه، تسرب نشط أو فيضان، عطل في القفل أو الباب، رائحة غاز، حادثة أمنية، أي شيء يجعل الوحدة غير صالحة للسكن | 15 دقيقة | حل أو نقل خلال 4 ساعات |
| مرتفع | عدم وجود تكييف هواء، عدم توفر الماء الساخن، جهاز مطبخ غير عامل، مصعد معطل يؤثر على ضيف ذي حركة محدودة، فشل كبير في النظافة عند الوصول، انقطاع Wi-Fi | ساعة واحدة | نفس اليوم |
| متوسط | عطل في جهاز واحد مع حل بديل، صيانة بسيطة، وسيلة راحة مفقودة، شكوى ضوضاء، مشكلة في الوصول إلى موقف السيارات | 4 ساعات | 48 ساعة |
| منخفض | عيوب جمالية، طلبات وتفضيلات، أسئلة معلومات، استبدالات غير عاجلة | يوم عمل واحد | 5 أيام عمل |
إذا اختلفت مع مستوى الخطورة الذي حددناه، فقل ذلك على نفس الخيط وأخبرنا السبب — سيتم مراجعة أي تأثير تجاري معلن. لا تعيد فتح القضية على قناة ثانية لفرض إعادة تقييم.
عندما نتصل بعميلك مباشرة
الافتراضي لدينا هو العمل من خلالك. هناك حالات محددة حيث سنتحدث إلى الضيف الرئيسي دون انتظار منك، لأن التوجيه من خلال طرف ثالث سيخلق مخاطر أو تأخيرًا.
- أي حالة سلامة أو أمان أو طبية، أو إجلاء يأمر به المبنى.
- الوصول والدخول — يجب أن يتمكن موظف استقبال الضيوف في الموقع من الوصول إلى الضيف مباشرة لإكمال تسجيل الوصول وتسليم المفاتيح أو حل مشكلة قفل الباب.
- عندما يحتاج فني أو عامل نظافة أو مقاول إلى الدخول إلى الوحدة ويجب علينا الاتفاق على وقت مع الشخص بداخلها.
- عندما يطلب مبنى أو سلطة الاتصال بالمقيم، بما في ذلك أي طلب من وزارة العقارات والسياحة والتنظيم (يسمى سابقًا دائرة السياحة والتسويق التجاري) أو إدارة المبنى.
- عندما يتصل عميلك بنا أولاً، على أي قناة، ويطلب المساعدة.
- عندما لا نتمكن من الوصول إليك خلال نافذة الاستجابة في حالة خطورة عالية أو حرجة.
إعادة التنقل والاسترجاع والتعويضات
في حالة عدم إمكانية حل المشكلة في الوحدة، سننظر في نقل عميلك إلى عقار بديل في محفظتنا، حسب التوفر. يجب أن يتم تأكيد أي نقل أو استرجاع أو استرجاع جزئي أو إيماءة حسن نية من قبلنا كتابيًا قبل إبلاغ عميلك به.
يتبع الاسترجاع سياسة الاسترجاع المنشورة على موقعنا الإلكتروني. في حالة تم الحجز من خلال منصة OTA أو من خلال اتفاقك الخاص مع العميل، فإن سياسة الإلغاء والاسترجاع لتلك الجهة تحكم النتيجة وسنقوم بالتسوية وفقًا لها.
إغلاق الحالة والإبلاغ
يتم إغلاق الحالة عند حل المشكلة وإخبارك بذلك في سلسلة المحادثة الأصلية. أي بند تجاري متبقٍ — مطالبة أو خصم أو رصيد — يتم التعامل معه بشكل منفصل كتابيًا مقابل مرجع الحالة.
- احتفظ بمرجع الحالة في جميع المراسلات اللاحقة المتعلقة بنفس الإقامة.
- أرسل الأدلة كتابيًا وليس شفهيًا؛ الصور والطوابع الزمنية هي ما يدعم المطالبة.
- أبلغ عن الأعطال المتكررة في نفس العقار إلى جهة الاتصال الخاصة بحسابك بدلاً من فتح تصعيد جديد في كل مرة، بحيث يتم معالجة السبب الأساسي. لا توجد تقارير حادثة محددة الموعد: السجل التاريخي للحالات متاح من جهة الاتصال الخاصة بحسابك عند الطلب، والحسابات التي تضم عشرة حجوزات أو أكثر سنويًا تتلقى مراجعة ربع سنوية.
جهات الاتصال
الهاتف و WhatsApp: +971 (4) 392-0202. البريد الإلكتروني: partners@deluxehomes.com. في حالة الطوارئ، اتصل برقم الطوارئ المحلي أولاً، ثم أخبرنا.