Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Дайте нам рабочий мобильный номер основного гостя во время бронирования и скажите, если он изменится.
- Сообщите нам предпочитаемый язык гостя с самого начала.
- Сообщите нам заранее, если есть что-то коммерчески конфиденциальное, что мы не должны обсуждать с вашим клиентом, например ваша ставка для них.
- Копируйте нас на все существенное, что ваш клиент вам сказал, но не сказал нам.
Don’t
- Не обещайте вашему клиенту возврат средств, скидку, переселение, размер компенсации или списание платежа до того, как мы это подтвердим письменно.
- Не указывайте вашему клиенту договариваться самостоятельно с подрядчиком, слесарем, уборщиком или отелем и ожидайте возмещения без нашего предварительного письменного одобрения.
- Не отправляйте эскалации на личные номера сотрудников — обращения, отправленные вне официальных каналов, не регистрируются и не имеют гарантированного времени ответа.
- Не поднимайте эскалацию во время проживания по вопросам бронирования или биллинга; они следуют обычным коммерческим процедурам.
Когда у одного из ваших клиентов возникает проблема во время проживания, точность важнее скорости. В этой статье описаны каналы эскалации, которые мы используем, информация, которая нам необходима от вас для принятия мер, ожидаемый ответ в зависимости от серьезности проблемы, и обстоятельства, при которых мы свяжемся с вашим клиентом напрямую, минуя вас.
Каналы эскалации
Мы используем один канал эскалации для всех партнеров, работающий 24 часа в сутки. Используйте канал, соответствующий серьезности проблемы — не открывайте одно и то же обращение на нескольких каналах одновременно, так как это разделяет тему и замедляет процесс.
| Канал | Используется для | Доступность |
| Телефон +971 (4) 392-0202 | Критическая и высокая серьезность — все, что влияет на безопасность, доступ или пригодность помещения к проживанию прямо сейчас | 24/7 |
| WhatsApp +971 (4) 392-0202 | Высокая и средняя серьезность — фото, видео, координаты на карте, проблемы с доступом в номер | 24/7 |
| Email partners@deluxehomes.com | Средняя и низкая серьезность, а также вся письменная переписка, доказательства и претензии | Отслеживается с понедельника по субботу, 9:00 AM до 6:00 PM |
| Назначенный контактный адрес учетной записи | Коммерческие споры, повторяющиеся инциденты, проблемы с уровнем обслуживания | Каждый партнер имеет назначенного контакта в команде Business Development, доступного с понедельника по субботу, 9:00 AM до 6:00 PM |
Информация, которая нам нужна от вас
Эскалацию без идентификаторов невозможно обработать. Отправьте все перечисленное ниже в первом сообщении — каждое недостающее поле — это дополнительный обмен, который отнимает время у вашего клиента.
- Справочный номер бронирования или ID брони, выданные нами или каналом, через который была осуществлена бронь
- Название объекта и номер номера
- Имя основного гостя и мобильный номер, по которому его можно достичь прямо сейчас
- Даты заезда и выезда
- Серьезность, по вашей оценке: критическая, высокая, средняя или низкая
- Фактическое описание проблемы — что происходит, с какого момента и что уже было предпринято
- Фото или видео, если проблема физическая (протечка, неисправность прибора, повреждение, чистота, доступ)
- Находится ли ваш клиент в данный момент внутри номера, заблокирован снаружи или находится вне объекта
- Готов ли ваш клиент контактировать с нами напрямую, и на каком номере и на каком языке
- Любое коммерческое предложение, которое вы уже дали вашему клиенту в связи с этой проблемой
Как поднять эскалацию
- Убедитесь, что нет элемента, угрожающего жизни и безопасности. Если он есть, ваш клиент сначала звонит в службы экстренной помощи, затем вы уведомляете нас.
- Оцените серьезность, используя таблицу ниже, и выберите соответствующий канал.
- Отправьте первое сообщение со всем полным набором идентификаторов из приведенного выше контрольного списка. Поместите справочный номер бронирования и номер номера в первую строку.
- Четко сформулируйте, какой результат просит ваш клиент — ремонт, замену, перемещение, уборку, возврат денег — чтобы мы могли соразмерить ответ.
- Подтвердите, можем ли мы связаться с вашим клиентом напрямую, и дайте нам номер телефона и предпочитаемый язык.
- Оставайтесь на канале коммуникации, который вы открыли. Мы подтвердим получение, дадим вам номер обращения и сообщим время следующего обновления.
- Передайте наш ответ вашему клиенту или передайте разговор нам, если вы авторизовали прямой контакт.
- После закрытия обращения отправьте любую претензию, счет или доказательства в письменном виде на адрес partners@deluxehomes.com со ссылкой на номер обращения. Отправьте в течение 7 дней после выезда.
Степень серьезности и время ответа
Мы приоритизируем по влиянию на возможность клиента безопасно занимать помещение, а не по объему жалобы. Время ответа означает наш первый содержательный ответ вам, а не полное разрешение ситуации.
| Степень серьезности | Типичные примеры | Целевое время первого ответа | Целевое время разрешения |
| Критическая | Нет доступа в помещение, полное отсутствие электричества или воды, активная утечка или затопление, неисправность замка или двери, запах газа, инцидент безопасности, что-либо, делающее помещение непригодным для проживания | 15 минут | Разрешение или перемещение в течение 4 часов |
| Высокая | Нет кондиционирования воздуха, нет горячей воды, неработающий кухонный прибор, лифт вышел из строя, что влияет на гостя с ограниченной подвижностью, значительный недостаток чистоты при заезде, Wi-Fi не работает | 1 час | В тот же день |
| Средняя | Неисправность одного прибора с возможностью обхода, мелкий ремонт, отсутствие удобства, жалоба на шум, проблема с доступом на парковку | 4 часа | 48 часов |
| Низкая | Косметические дефекты, запросы и пожелания, информационные вопросы, не срочные замены | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
Если вы не согласны со степенью серьезности, которую мы назначили, скажите об этом в той же цепочке и объясните почему — изложенное деловое обоснование будет рассмотрено. Не переоткрывайте обращение на втором канале для принудительного перепересмотра.
Когда мы связываемся с вашим клиентом напрямую
По умолчанию мы работаем через вас. Есть определенные ситуации, когда мы будем говорить с основным гостем без ожидания от вас, потому что маршрутизация через третью сторону создает риск или задержку.
- Любая ситуация безопасности, охраны или медицинского характера, или эвакуация, приказанная зданием.
- Доступ и вход — назначенный на объекте GRO должен иметь возможность связаться с гостем напрямую для завершения заезда, передачи ключей или решения проблемы с доступом.
- Когда техник, уборщик или подрядчик должны войти в помещение и мы должны согласовать время с человеком внутри.
- Когда здание или органы власти требуют связаться с жильцом, включая любой запрос от DET (ранее DTCM) или управления зданием.
- Когда ваш клиент связался с нами первым, на любом канале, и просит помощь.
- Когда мы не можем связаться с вами в пределах окна ответа при критической или высокой степени серьезности.
Переселение, возвраты и компенсация
Если проблему невозможно решить в самом номере, мы рассмотрим возможность переселения вашего клиента в альтернативное свойство из нашего портфеля в зависимости от доступности. Любое переселение, возврат, частичный возврат или жест доброй воли должны быть подтверждены нами в письменном виде до сообщения клиенту.
Возвраты следуют политике возврата, опубликованной на нашем веб-сайте. Если бронирование было сделано через OTA или в соответствии с вашим собственным соглашением с клиентом, политика отмены и возврата этой стороны определяет результат и мы будем действовать в соответствии с ней.
Закрытие дела и отчетность
Дело закрыто, когда проблема решена и вам об этом сообщено в исходной переписке. Любой остаточный коммерческий вопрос — претензия, вычет, кредит — рассматривается отдельно в письменном виде со ссылкой на номер дела.
- Сохраняйте номер дела во всей последующей переписке по одному и тому же проживанию.
- Отправляйте доказательства письменно, а не словесно; фотографии и временные метки поддерживают претензию.
- Сообщайте о повторяющихся сбоях в одном и том же свойстве вашему менеджеру по работе с аккаунтом, а не подавайте новую эскалацию каждый раз, чтобы была устранена основная причина. Не существует регулярного отчета об инцидентах: историю дела можно получить у менеджера по работе с аккаунтом по запросу, а аккаунты с десятью и более бронированиями в год получают ежеквартальный обзор.
Контакты
Телефон и WhatsApp: +971 (4) 392-0202. Электронная почта: partners@deluxehomes.com. В случае чрезвычайной ситуации сначала свяжитесь с местными аварийными службами, затем уведомите нас.