Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Воспринимайте рекомендации по устранению проблем, вызванных отзывами, как коммерческие решения, а не как косметические работы — неразрешенная повторяющаяся жалоба приведет к снижению оценки и снижению достижимой ставки.
- Своевременно одобряйте работы по устранению проблем, когда мы указываем на повторяющуюся тему в отзывах.
- Сообщите вашему менеджеру по работе с клиентами, если вы хотите, чтобы определенный отзыв был передан для ответа платформы или запроса на удаление.
Don’t
- Не связывайтесь напрямую с гостем по поводу отзыва. Общение с гостями осуществляется через нас, чтобы записи на платформе оставались согласованными и любой запрос на удаление остался убедительным.
- Не размещайте собственный публичный ответ на канале, который мы управляем от вашего имени.
Ваш менеджер по работе с клиентами — это единственный контактный адрес для всех коммерческих и операционных вопросов по вашему объекту: решения по занятости и ставкам, отзывы гостей, одобрение обслуживания и ежемесячный отчет. В этой статье описано, как вам сообщаются результаты работы, как оставить отзыв об услугах, которые вы получаете, и как подать жалобу, если повседневный канал связи не решил проблему.
Ваши каналы связи — краткий обзор
| Назначение | Канал | Ответ |
| Повседневные операционные вопросы | Ваш менеджер по работе с клиентами | В тот же рабочий день, если возможно |
| Отзыв о качестве услуг | info@deluxehomes.com | Подтвержден, затем направлен соответствующему руководителю отдела |
| Официальная жалоба руководству | info@deluxehomes.com | Рассмотрена и решена в течение 3 рабочих дней |
| Срочно по телефону или WhatsApp | +971 (4) 392-0202 | В режиме реального времени |
Отзывы гостей и как они вам доходят
Отзывы гостей — наиболее объективный внешний показатель работы вашего объекта: они влияют на рейтинг в системах бронирования, что определяет видимость, занятость и ставку, которую вы можете устанавливать. Поэтому мы рассматриваем оценки отзывов как операционный показатель вашего объекта, а не как служебное уведомление.
- Отзывы публикуются гостем на платформе, через которую было произведено бронирование, поэтому один объект может иметь отдельные оценки на нескольких каналах.
- Оценки, указывающие на физический дефект — неисправность оборудования, кондиционирование, давление воды, шум — преобразуются в задачу обслуживания вашего объекта.
- Оценки, указывающие на качество обслуживания — заселение, чистота, оперативность — решаются внутри с соответствующей командой.
- Отзывы гостей и оценки не входят в стандартное отчетирование владельцу и не отображаются в личном кабинете владельца. Попросите у вашего менеджера по работе с клиентами, и мы поделимся ними с вами.
Оставить отзыв о нашей работе
Мы хотим услышать вас о качестве обслуживания, будь то положительный или критический комментарий. Отзывы читают руководители и используют для исправления процессов, а не просто хранят у вашего менеджера по работе с клиентами.
- Отправьте ваш отзыв на info@deluxehomes.com.
- Укажите номер объекта или квартиры, чтобы это можно было привязать к нужному файлу.
- Приложите даты и, где уместно, номер бронирования или заявки.
- Укажите ожидаемый результат — исправление, объяснение или просто фиксация информации.
Отзывы, отправленные таким способом, отличаются от официальной жалобы. Если вы хотите, чтобы это рассматривалось как жалоба с фиксированным сроком ответа, указывайте это в строке темы.
Подача жалобы руководству
Используйте этот способ, когда вопрос не был разрешен через вашего менеджера по работе с клиентами или когда предмет жалобы — это сам менеджер или качество обслуживания. Жалоба направляется в руководство на рассмотрение, а не обратно команде, которая рассматривала первоначальное дело.
- Отправьте письмо на info@deluxehomes.com со словом «Жалоба» в строке темы.
- Укажите объект и, если применимо, номер бронирования, счета или заявки на обслуживание.
- Изложите последовательность событий с датами.
- Приложите подтверждающие доказательства — фотографии, письменные показания, переписку.
- Укажите желаемое разрешение.
- Мы рассмотрим ваше дело и вернемся к вам в течение 3 рабочих дней.
- Адрес объекта или номер блока/единицы
- Даты и время событий, на которые вы жалуетесь
- Номера бронирования, счета или заказа
- Имена сотрудников, с которыми вы уже взаимодействовали
- Фотографии, документы или скриншоты сообщений
- Желаемый результат
Жалоба, поданная со ссылками и приложенными доказательствами, обычно закрывается в течение трех рабочих дней. Жалоба без них не закрывается — отсчет фактически начинается заново после получения недостающей информации, поэтому в ваших интересах отправить полный пакет документов с первого раза.
Что не входит в область эскалации
- Чрезвычайные ситуации. Сначала позвоните в местные аварийные службы, затем +971 (4) 392-0202.
- Любые вопросы, требующие немедленного операционного решения, пока гость находится в объекте — звоните или отправьте сообщение по WhatsApp на номер +971 (4) 392-0202 вместо отправки электронного письма.
- Вопросы, регулируемые вашим договором управления, такие как расторжение или условия оплаты. Обратитесь к своему менеджеру по счету, который перенаправит их контрактной команде.