Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Немедленно сообщите нам о любой проблеме, как только она появится у вашего клиента, по телефону или WhatsApp +971 (4) 392-0202 для срочных вопросов или по электронной почте partners@deluxehomes.com для вопросов, которые могут подождать письменного обсуждения.
- Укажите номер бронирования, объект, имя гостя, дату и время возникновения проблемы и фактическое описание.
- Отправьте фото или короткое видео в момент сообщения — снимки экрана без даты, отправленные недели спустя, имеют мало веса.
- Дайте нам доступ. Предупредите гостя, что техник или менеджер по обслуживанию может понадобиться вход, и согласуйте время.
- Держите вашего клиента в одном канале связи: либо он имеет дело с нами напрямую, либо всё проходит через вас. Смешанные каналы приводят к дублирующимся обещаниям.
- Отправьте нам всё, что у вас есть, одним пакетом — версию гостя, фото, временные метки и исходное подтверждение, отправленное вашему клиенту.
- Сообщите нам немедленно, если ваш клиент также открыл дело в OTA, в компании-эмитенте карты или в DET (ранее DTCM). Параллельные дела меняют то, как мы можем ответить.
- Ответьте на наши запросы информации в установленные нами сроки. Дела застаивают отсутствие согласия гостя на доступ или неответленные письма.
- Получите согласие гостя на смену письменно или попросите нас получить его сами.
- Немедленно сообщите нам о потребностях доступности, составе группы или фиксированных обязательствах, которые ограничивают, какие альтернативные номера подходят.
- Эскалируйте письменно, указав номер бронирования в строке темы.
- Немедленно сообщите нам, если гость инициирует chargeback. Chargeback приостанавливает любое обсуждение благодарственного платежа до разрешения дела по платёжной системе.
Don’t
- Не обещайте вашему клиенту возврат, повышение категории номера, скидку, переселение или какую-либо компенсацию. Только Deluxe Holiday Homes может это авторизовать.
- Не указывайте гостю забронировать альтернативное жильё и потом требовать возмещение. Несанкционированные расходы не возмещаются.
- Не нанимайте собственного подрядчика, слесаря или уборщика в один из наших номеров.
- Не откладывайте подачу жалобы до выезда в надежде договориться о бо́льшей компенсации.
- Не публикуйте и не угрожайте публиковать отзыв как рычаг давления во время открытого расследования.
- Не редактируйте, не обрезайте и не переставляйте даты доказательств, полученных от гостя, перед их пересылкой.
- Не скрывайте, что гость нарушил правила дома, привёл дополнительных гостей или сам нанёс ущерб. Это выявится при проверке и повредит вашей позиции по будущим делам.
- Не отказывайте в разумном предложении смены от имени гостя и затем не требуйте полный возврат. Отказ от разумной альтернативы уменьшает или аннулирует претензию.
- Не поднимайте одно дело одновременно в операционный отдел, к своему менеджеру по работе с партнёрами и во внешние органы. Параллельные направления замедляют результат.
- Не считайте молчание согласием. Если это не подтверждено письменно, это не согласовано.
Данная политика регулирует рассмотрение жалоб, поданных гостями или собственниками, которых вы представили в Deluxe Holiday Homes. Она распространяется на туристические агентства, консьерж-сервисы, корпоративных партнеров и риэлторов. Она охватывает проблемы во время проживания, передаваемые нам, жалобы после проживания, компенсацию, переселение и порядок урегулирования любого благодарственного платежа между нами.
Прочитайте её вместе с вашим коммерческим соглашением. Если подписанное вами соглашение и данная статья расходятся, приоритет имеет соглашение.
Область применения: что считается жалобой
Жалоба — это любое утверждение вашего клиента о том, что жильё, заезд, состояние номера или наш сервис не соответствовали забронированному. Сюда входят:
- Состояние помещения — чистота, повреждения, отсутствующие удобства, поломка техники или кондиционера.
- Доступ и заезд — задержка передачи ключей, невозможность доступа, неверный адрес или номер.
- Неточное описание — номер существенно отличается от подтверждённого бронирования (спальни, вид, здание, вместимость).
- Сбои на уровне здания — неработающий лифт, отключение воды или электричества, шум строительства, закрытие бассейна или спортзала.
- Отказ в обслуживании — отсутствие ответа на контакт, поздний ответ на сообщение о неисправности, несостоявшаяся техническая проверка.
- Споры по счётам — начисления, которые гость не согласовывал, включая удержания из залога безопасности.
Следующее не считается жалобой в соответствии с данной политикой и будет закрыто: повреждения, вызванные гостем, нарушения правил проживания, удержания залога, подтверждённые доказательствами, и недовольство условиями, которые гость принял при бронировании (например, тариф без возврата). Сам вопрос возмещения решается не здесь — см. решение ниже.
Сообщайте о проблемах во время проживания, не после
Единственное и самое важное обязательство в этой политике: о проблемах нужно сообщить, пока гость ещё находится в помещении. Сообщение во время проживания позволяет нам осмотреть, отремонтировать, заменить или переселить гостя. Сообщение после проживания не даёт нам возможности что-либо проверить или исправить и существенно ослабляет любую претензию.
Сроки сообщения
| Тип проблемы | Сообщить до |
| Что-либо, влияющее на безопасность, охрану или пригодность для проживания | Немедленно, по телефону или WhatsApp |
| Внутренние дефекты, чистота, поломка техники | В день обнаружения |
| Спор по счёту или залогу | В течение 14 дней со дня начисления или освобождения залога |
| Жалоба после выезда любого рода | В течение 7 дней после выезда |
При подлинной чрезвычайной ситуации — пожар, наводнение, медицинское событие, преступление, запах газа — сначала свяжитесь с местными службами экстренной помощи, затем позвоните нам по +971 (4) 392-0202.
Порядок расследования
- Зарегистрирована. Мы открываем дело по номеру бронирования и подтверждаем получение.
- Проверена. Мы сверяем сообщение с записью в системе управления собственностью, журналом уборки и осмотра, логами доступа, историей технического обслуживания и любыми пометками менеджера по обслуживанию гостей.
- Проверено. Если проблема физическая, мы посещаем объект или направляем технолога и сами фотографируем состояние.
- Устранено. Если проблема решаема, мы её решаем. Ремонт и замена всегда приоритетнее, чем денежная компенсация.
- Оценено. Если проблему невозможно было устранить в разумные сроки или гость был существенно лишён забронированного, мы оцениваем, уместна ли добровольная компенсация или смена номера.
- Решено. Мы отправляем вам письменное решение: удовлетворено, удовлетворено частично или отклонено, с обоснованием и размером компенсации, если она назначена.
- Закрыто. Дело закрывается после выплаты компенсации или принятия решения.
Целевые сроки: зарегистрированная жалоба подтверждается в тот же рабочий день, письменное решение выдаётся в течение 3 рабочих дней.
Кто решает вопрос компенсации
Полномочия принадлежат Deluxe Holiday Homes, а не вам и не гостю. Ни GRO, ни водитель, ни хозяйка, ни технолог, ни менеджер по учётным записям не могут взять на себя компенсацию. Компенсация существует только когда она подтверждена вам письменно уполномоченным одобрителем.
| Решение | Кто авторизует |
| Ремонт, замена, переуборка, дополнительные удобства | Operations без эскалации |
| Смена на другой номер в нашем портфеле | Менеджер резервирования перед заездом; менеджер поддержки гостей с руководителем операций во время проживания |
| Добровольный кредит или частичный возврат | Team Leader до AED 200, Guest Support Manager до AED 1,000, Head of Operations свыше этой суммы |
| Полный возврат или прекращение проживания | Guest Support Manager и Reservations Manager совместно, Deputy General Manager свыше AED 5,000 |
| Сторонние расходы (отель, транспорт, личные издержки) | Только если авторизовано письменно нами заранее |
Смена номера
Если номер непригоден для проживания или не может быть приведён в порядок в разумные сроки, мы предпочтём смену, а не возврат. Смена — наш предпочтительный способ решения, так как сохраняет проживание и стоимость бронирования.
- Мы выбираем альтернативный номер из нашего портфеля на основе доступности, вместимости и местоположения.
- Мы стремимся к эквивалентному или лучшему уровню. Если альтернатива ниже стандартом, разница рассчитывается как часть компенсации.
- Если альтернатива выше стандартом, плата за upgrade не взимается с гостя.
- Транспортировка гостя и его вещей между номерами организуется нами.
- Смена на номер вне нашего портфеля, включая отель, требует предварительной письменной авторизации.
Как компенсации влияют на вашу комиссию
Компенсация снижает стоимость бронирования. Если бронирование возвращено полностью или частично, или выдан добровольный кредит против него, ваша комиссия пересчитывается на нетто-стоимость, фактически удерживаемую, и разница взыскивается.
- Комиссия рассчитывается на нетто-стоимость бронирования после любого возврата или добровольного кредита, а не на исходную брутто-стоимость.
- Если комиссия уже выплачена, корректировка взыскивается путём зачёта против вашей следующей выплаты. Если дальнейшая выплата не предусмотрена, мы выставляем вам счёт.
- Если виновата полностью мы — отказ в обслуживании или нарушение обязательств — комиссия пересчитывается на чистую сумму, которую мы фактически получили.
- Если претензия возникла по вашей вине — неправильно указаны даты, продан неправильный тип номера, неправильно указано количество гостей, клиенту представлены неверные условия — стоимость исправления несёте вы. Это не ограничено комиссией по данному бронированию: полная стоимость исправления взыскивается.
- Каждая корректировка указана отдельной позицией со ссылкой на номер бронирования в вашём отчёте, что позволяет вам проверить каждую строку.
Сроки расчётов следуют стандартному коммерческому циклу: благодарственные платежи и корректировки комиссии обрабатываются в отчёте за месяц, в котором был произведён расчёт.
Эскалация после первого решения
Если вы не согласны с нашим письменным решением, эскалируйте в таком порядке. Не открывайте новую тему письма — ответьте в существующей переписке, чтобы сохранить историю.
- Ответьте на письмо с решением в течение 7 дней, чётко указав, что именно вы оспариваете, и представьте новые доказательства.
- Мы проводим второе рассмотрение лицом, которое не принимало первое решение.
- Если вы по-прежнему не согласны, эскалируйте к вашему менеджеру по работе с партнёрами для коммерческого пересмотра согласно вашему соглашению. Эскалация для коммерческого пересмотра направляется менеджеру по развитию бизнеса на адрес partners@deluxehomes.com.
- Внешняя эскалация. Гости могут подать претензии, связанные с туризмом, в DET (ранее DTCM). Если случай эскалирован во внешние инстанции, мы отвечаем органу власти напрямую и потребуем от вас полную переписку по делу.
Залоги и сборы, поданные как претензии
Залог удерживается для всех гостей, кроме бронирований через Airbnb и Homes & Villas by Marriott International, которые освобождены от залога. При оспаривании удержания мы передаём дело в качестве спора по выставлению счёта и подкрепляем его доказательствами осмотра при заезде и выезде.
- Споры об удержаниях решаются на основе доказательств осмотра, а не воспоминаний гостя.
- Если доказательства не подтверждают удержание, сумма возвращается полностью.
- Если подтверждают, удержание остаётся в силе и дело закрывается как отклоненное.
Краткий справочник
- Проблема сообщена нам, пока гость ещё в номере
- Указаны номер бронирования, объект, имя гостя, дата и время
- Фотография или видеодоказательства приложены в момент сообщения
- Временное окно подтверждено с гостем
- Вами не обещана компенсация клиенту
- Любое параллельное дело через другую OTA, chargeback или DET (ранее DTCM) раскрыто нам
- Получено письменное решение и, если оно оспорено, оспорено в той же переписке
Контакт: телефон или WhatsApp +971 (4) 392-0202, электронная почта partners@deluxehomes.com. В экстренной ситуации сначала обратитесь в местные аварийные службы.