Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Каждый раз при подготовке предложения запрашивайте свежий контент, а не используйте презентацию с прошлого сезона.
- Проверяйте карточку удобств, прежде чем отвечать клиенту на вопрос о парковке, Wi-Fi, кухонном оборудовании или удобствах здания.
- Сообщайте нам, если вы заметили, что контент неверен, отсутствует или противоречит тому, что гость обнаружил по прибытии.
- Запрашивайте у своего менеджера по работе с партнёрами письменное подтверждение всякий раз, когда клиенту требуется что-то сверх стандартного набора услуг.
- Используйте предоставленные изображения без изменений, кроме кадрирования под формат вашего шаблона.
- Указывайте источник или авторство там, где это требуется вашей платформой.
- Удаляйте изображения из ваших каналов, когда объект покидает наш реестр или когда мы вас об этом просим.
Don’t
- Не рекламируйте самостоятельную регистрацию как общую характеристику нашего инвентаря.
- Не сообщайте гостю о получении сейфа для ключей или кода доступа, если бронирование не подтверждено как самостоятельная регистрация и этап идентификации не завершён.
- Не публикуйте номер квартиры в каких-либо открытых объявлениях, постах в социальных сетях или открытых предложениях.
- Не передавайте номер квартиры клиенту до подтверждения и оплаты бронирования, даже если он говорит, что хочет пройти мимо здания.
- Не передавайте информацию о доступе к объекту, коды доступа или информацию о ключах-брелоках лицам, не являющимся названными гостями в бронировании.
- Не пытайтесь связываться с владельцем объекта или управлением здания напрямую по вопросам гостя — маршрутизируйте запрос через нас.
- Не редактируйте, не применяйте фильтры, не создавайте коллажи и не добавляйте графику, которая меняет внешний вид объекта.
- Не снимайте внутренние помещения во время проживания гостя или показа и не используйте эти изображения в коммерческих целях.
- Не используйте нашу фотографию для объекта, который вы маркетируете вне рамок вашего соглашения с нами.
- Не используйте наше имя, логотип или контент объекта способом, который предполагает, что вы управляете объектом.
В этой статье рассказывается о том, как вы получаете контент по объектам от нас, как часто он обновляется, а также что вы вправе и не вправе сообщать своим клиентам. Она применима ко всем типам партнёров: турагентствам, консьерж-сервисам, туристическим и корпоративным партнёрам, а также риелторам.
Кратко
- Используйте только тот контент, который предоставили вам мы. Не составляйте собственные описания на основе визита на объект, предыдущего бронирования или стороннего объявления.
- Фотографии, планы этажей и данные об удобствах предоставляются вам по лицензии для продвижения нашего жилого фонда, а не передаются в вашу собственность.
- Точное название здания и номер апартаментов сообщаются гостю на этапе подтверждения бронирования, а не на этапе запроса.
- Тарифы, которые вы называете клиенту, должны соответствовать тарифу, который мы предоставили вам для конкретного проживания, конкретных дат и количества гостей.
- Если клиент спрашивает о чём-то, чего нет в предоставленных материалах, уточните у нас, а не делайте предположений.
Где взять актуальные данные об объектах и контент
Для каждого типа контента есть только один официальный источник. Всё, что циркулирует вне этих каналов — старый PDF-файл, скриншот в переписке, объявление на стороннем сайте, — следует считать устаревшим.
| Тип контента | Источник | Типичная периодичность обновления |
| Описания и планировки апартаментов | У вашего контактного лица по аккаунту: partners@deluxehomes.com | Обновляется ежеквартально |
| Профессиональная фотосъёмка | Медиа-пакет с JPEG-файлами высокого разрешения, присылается контактным лицом по аккаунту в виде ссылки для скачивания | Обновляется после каждого ремонта или рестайлинга |
| Данные об удобствах и включённых услугах | Та же карточка, что и описание апартаментов | Обновляется при изменении здания или апартаментов |
| Наличие и тарифы | Ваш менеджер по работе с партнёрами или канал запроса тарифов | Актуально в реальном времени — всегда уточняйте заново перед тем как назвать цену |
| Адреса зданий и примечания по доступу | Предоставляются вместе с подтверждением бронирования | Для каждого бронирования отдельно |
Что гарантируют, а что не гарантируют данные об удобствах
Некоторые факты являются неизменными для всего портфеля объектов, и вы можете уверенно их озвучивать. Другие относятся к конкретным апартаментам и должны проверяться по отдельной карточке, прежде чем вы сообщите их клиенту в письменном виде.
Неизменно для всего портфеля:
- Wi-Fi установлен во всех объектах и предоставляется гостю бесплатно. Недавно подключённые объекты могут временно работать через 5G SIM-роутер до установки постоянной линии. Скорость обычно высокая, но не гарантируется — не называйте клиенту конкретную цифру скорости.
- Парковочное место предоставляется вместе с объектом, почти всегда это подземная парковка, выделяемая зданием.
- Минимальный возраст для проживания без сопровождения взрослого — 18 лет. Несовершеннолетние в сопровождении взрослого допускаются.
Относится к конкретным апартаментам и должно проверяться каждый раз:
- Конфигурация кроватей, диваны-кровати и максимальное количество гостей
- Объекты инфраструктуры (бассейн, тренажёрный зал, график работы, сезонные закрытия)
- Вид, уровень этажа и балкон
- Наличие самостоятельной регистрации гостей или встречу сотрудником Guest Relations Officer (GRO)
- Оборудование кухни и прачечной
- Политика в отношении животных и ограничения, установленные зданием
Способ регистрации — как его описать
Встреча сотрудником Guest Relations Officer считается стандартом по всему портфелю. Самостоятельная регистрация предлагается только в ограниченном наборе объектов и случаев, и только если гость прошёл онлайн-верификацию личности (загрузка ID плюс проверка живого лица).
Раскрытие названия здания и номера квартиры
Информация о здании раскрывается поэтапно. Это защищает владельца, предотвращает сравнение нашего инвентаря с конкурентами и исключает прибытие гостей на квартиру, которая была перераспределена.
| Этап | Что вы можете раскрыть |
| Запрос / предложение | Район или сообщество, категория здания или тип, описание вида, расстояния до ориентиров, планировка квартиры и фотографии |
| Зарезервировано / условно | Вышеперечисленное плюс название здания, если оно нам выдано вам в письменном виде для этого конкретного бронирования |
| Подтверждённое бронирование | Полное название здания, адрес и номер квартиры в соответствии с подтверждением |
| До прибытия | Инструкции по доступу и контактные данные GRO, выданные нами |
Цены и что вы можете цитировать
Ставки являются динамическими и варьируются в зависимости от сезона, календаря событий, длительности проживания и загруженности. Ставка действительна для конкретного периода проживания, на который она была выдана.
- Запросите ставку для конкретной квартиры, дат и количества гостей.
- Предложите цену вашему клиенту в окне действительности, указанном в ставке.
- Запросите новую ставку, если клиент изменил даты, количество гостей или квартиру — не пересчитывайте старую цифру.
- Получите письменное подтверждение перед тем, как взять деньги у клиента.
- Возвратный залог безопасности взимается с гостей при прибытии, обычно как блокировка на карте, и возвращается через 7–14 банковских дней после проверки при выезде. Бронирования через Airbnb и Homes & Villas by Marriott International освобождены от него; бронирования через Booking.com, Vrbo, прямые и партнёрские бронирования этот залог предусматривают.
- Обработка отмен и возвратов следует Политике возвратов, опубликованной на нашем сайте, которая может изменяться. Если бронирование сделано через вашу платформу или OTA, гостя регулирует политика этого партнёра.
- Мы принимаем USDT как способ оплаты наряду со стандартными методами.
- Коммерческие условия между нами и вами — маржа, нетто-ставки, комиссия — конфиденциальны и никогда не должны появляться в материалах, предназначенных для клиентов.
Услуги, которые вы не должны представлять как включённые
Это услуги, которые партнёры чаще всего переобещают. Описывайте их точно так, как указано здесь.
| Предмет | Корректное описание для клиента |
| Ранний заезд | При наличии свободных мест, требует письменного подтверждения от нашей операционной команды, может взиматься плата до полной стоимости ночи. Рассматривается в каждом случае отдельно. |
| Поздний выезд | То же правило: при наличии свободных мест, требуется письменное подтверждение, может взиматься плата до полной стоимости ночи, рассматривается в каждом случае отдельно. |
| Хранение багажа | Не предоставляется. Мы не храним багаж и в зданиях нет хранилищ. Можем порекомендовать сторонние компании по хранению. После выезда мы не несём ответственность за багаж гостя. |
| Скорость Wi-Fi | Бесплатно и обычно высокая скорость; никакая скорость не гарантируется. |
| Парковка | Одно место, входящее в комплект с объектом, обычно подземное, выделяется зданием. Подтвердите по записи о юните. |
Использование нашей фотографии и брендовых материалов
Соглашение партнёра предоставляет неэксклюзивную, отзывную лицензию на использование изображений на период партнёрства, во всём мире, на каналах, указанных в вашем запросе о брендовом пакете. Никакой контент, содержащий наш бренд, фотографию или листинги, не может быть опубликован без нашего предварительного письменного одобрения для каждого файла и каждой кампании.
Нормативные и листинговые положения
Все объекты управляются как лицензированные отпускные дома в соответствии с DET (ранее DTCM). Если платформа или ваш собственный листинг требует ссылки на разрешение или лицензию, запросите её у нас для конкретного юнита — не переиспользуйте номер от другого объекта.
- Всегда пишите DET (ранее DTCM) при первом упоминании в материалах, обращённых к клиентам.
- Не описывайте наши юниты как долгосрочные аренды, сублеты или жилые договоры.
- Партнёры не могут размещать наш инвентарь на OTA под своим аккаунтом; распределение по OTA осуществляется только нами.
Сообщение об ошибке в контенте
- Укажите ссылку на юнит, поле, в котором ошибка, и то, что было сказано клиенту.
- Отправьте это вашему менеджеру аккаунта, скопировав partners@deluxehomes.com.
- Прекратите использование затронутого контента до нашего подтверждения исправления.
- Обновите ваши презентации, листинги и предложения после того, как мы выпустим исправленную запись.
- Контент, получаемый напрямую из текущего источника
- Утверждения об удобствах проверяются по записи юнита, а не по памяти
- Имя здания и номер юнита скрыты до правильного этапа
- Цена запрошена для этих конкретных дат и размещения и всё ещё действительна
- Ранний заезд, поздний выезд и хранение багажа описаны как условные или недоступные
- Никаких коммерческих условий видимо в документе, обращённом к клиентам
- DET (ранее DTCM) правильно написано при первом упоминании
Контакты
Позвоните или напишите в WhatsApp +971 (4) 392-0202, или отправьте письмо на partners@deluxehomes.com. В экстренной ситуации сначала свяжитесь с местными аварийными службами.