الترجمة إلى العربية بواسطة الذكاء الاصطناعي, لم تتم مراجعتها بعد من قبل شخص. اقرأ النسخة الإنجليزية الأصلية, وهي النسخة المسجلة.
Do
- أبلغ عن أي مشكلة في اللحظة التي يثيرها عميلك، بالهاتف أو WhatsApp على +971 (4) 392-0202 لأي شيء عاجل، أو بالبريد الإلكتروني إلى partners@deluxehomes.com لأي شيء يمكن الانتظار للحصول على سلسلة مكتوبة.
- أعطنا رقم الحجز والعقار واسم الضيف والتاريخ والوقت الذي بدأت فيه المشكلة ووصف حقائقي.
- أرسل صور أو مقطع فيديو قصير وقت التقرير — لقطات الشاشة التي لم يتم تأريخها والمرسلة بعد أسابيع تحمل وزناً قليلاً.
- امنحنا الوصول. أخبر الضيف أن الفني أو ممثل خدمة العملاء قد يحتاج إلى الدخول وأكد نافذة زمنية.
- احتفظ بعميلك في قناة واحدة: إما أن يتعاملوا معنا مباشرة أو يتم توجيه كل شيء من خلالك. تؤدي القنوات المختلطة إلى وعود مكررة.
- أرسل لنا كل ما لديك دفعة واحدة — حساب الضيف الخاص به، الصور، الطوابع الزمنية، وتأكيد الحجز الذي تم إرساله لعميلك في الأصل.
- أخبرنا فوراً إذا كان عميلك قد فتح أيضاً حالة مع وكالة سفر أو جهة إصدار بطاقات أو DET (سابقاً DTCM). الحالات المتوازية تغير كيفية استجابتنا.
- رد على طلباتنا للمعلومات ضمن المهلة التي نحددها لك. تتوقف الحالات عند غياب موافقة الضيف على الوصول أو عدم الرد على الرسائل الإلكترونية.
- احصل على موافقة الضيف لإعادة التوزيع خطياً، أو اطلب منا الحصول عليها مباشرة.
- أخبرنا فوراً عن احتياجات إمكانية الوصول أو تكوين المجموعة أو الالتزامات المحددة التي تحد من الوحدات البديلة الصحيحة.
- قم بالتصعيد كتابياً، مع مرجع الحجز في سطر الموضوع.
- أخبرنا على الفور إذا بدأ الضيف بعملية رجعية. الرجعية توقف أي نقاش حسن نية حتى يتم حل قضية بطاقة الدفع.
Don’t
- لا تعد عميلك بمبلغ مستحق أو ترقية أو خصم أو نقل أو أي مبلغ تعويض. فقط Deluxe Holiday Homes يمكنها تفويض ذلك.
- لا توجه الضيف لحجز إقامة بديلة والمطالبة برد ذلك. لا يتم رد المصروفات غير المصرح بها.
- لا تنظم مقاولك أو صانع أقفال أو عامل تنظيف خاص بك في إحدى وحداتنا.
- لا تحبس الشكوى حتى بعد المغادرة لأنك تأمل في التفاوض على تسوية أكبر.
- لا تنشر أو تهدد بنشر تقييم كرافعة أثناء التحقيق المفتوح.
- لا تعدّل أو تقص أو تُعيد تاريخ أي أدلة قدمها الضيف قبل إرسالها إلينا.
- لا تحتفظ بحقيقة أن الضيف انتهك قواعد المنزل أو أحضر ركاباً إضافيين أو سبّب الضرر بنفسه. سيظهر ذلك في الفحص وسيضر موقفك في الحالات المستقبلية.
- لا ترفض عرض إعادة توزيع معقول نيابة عن الضيف ثم تطالب باسترجاع كامل المبلغ. رفض بديل معقول يقلل أو يلغي المطالبة.
- لا ترفع نفس الحالة بشكل متزامن مع الفريق التشغيلي وجهة الاتصال بحسابك وسلطة خارجية. المسارات المتوازية تؤخر النتيجة.
- لا تتعامل مع الصمت كموافقة. إذا لم يتم تأكيده كتابياً، فهو غير موافق عليه.
تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المرفوعة من قبل الضيوف أو المالكين الذين عرّفتهم على Deluxe Holiday Homes. تنطبق على وكالات السفر وخدمات الكونسيرج والشركاء والوسطاء العقاريين. وتغطي مشاكل الإقامة المصعدة إلينا والشكاوى بعد الإقامة والتعويضات والنقل وكيفية تسوية أي دفعة حسن نية بيننا.
اقرأها معاً مع اتفاقيتك التجارية. إذا اختلفت اتفاقيتك الموقعة عن هذه المقالة، تسود الاتفاقية.
النطاق: ما يندرج ضمن تعريف الشكوى
الشكوى هي أي مطالبة من عميلك بأن الإقامة أو تسجيل الوصول أو حالة الوحدة أو خدمتنا لم تفِ بما تم حجزه. وتشمل:
- حالة العقار — النظافة والأضرار والتسهيلات المفقودة وأعطال الأجهزة أو تكييف الهواء.
- الوصول والتسجيل — تأخر التسليم وفشل الوصول والعنوان أو الوحدة غير الصحيحة.
- الوصف الخاطئ — تختلف الوحدة اختلافاً جوهرياً عن الحجز المؤكد (غرف النوم والإطلالة والمبنى والسعة).
- الاضطراب على مستوى المبنى — انقطاع المصعد أو انقطاع المياه أو الكهرباء أو ضوضاء البناء أو إغلاق حمام السباحة أو النادي الرياضي.
- فشل الخدمة — عدم الرد على الاتصالات والاستجابة المتأخرة للعطل المبلغ عنه وفشل زيارة الصيانة.
- نزاعات الفواتير — رسوم يقول الضيف إنها لم تكن متفق عليها، بما في ذلك خصومات إيداع الضمان.
ما يلي ليس شكاوى بموجب هذه السياسة وسيتم إغلاقها على هذا النحو: الأضرار الناجمة عن الضيف والانتهاكات قواعد المنزل والخصومات المدعومة بأدلة وعدم الرضا عن الشروط التي قبلها الضيف عند الحجز (على سبيل المثال سعر بدون استرجاع). قرار استحقاق المبلغ المستحق لا يتم تحديده هنا — راجع القرار أدناه.
الإبلاغ أثناء الإقامة وليس بعدها
الالتزام الأهم والوحيد في هذه السياسة: يجب الإبلاغ عن المشاكل بينما يكون الضيف لا يزال في العقار. يسمح التقرير أثناء الإقامة لنا بالفحص والإصلاح والاستبدال أو النقل. يترك التقرير بعد الإقامة لنا بدون أي قدرة على التحقق أو الحل، مما يضعف بشكل كبير أي مطالبة.
آجال الإبلاغ
| نوع المشكلة | الإبلاغ بواسطة |
| أي شيء يؤثر على السلامة أو الأمن أو قابلية العيش | فوراً، بالهاتف أو WhatsApp |
| عيب أثناء الإقامة أو نظافة أو فشل جهاز | نفس اليوم الذي لوحظ فيه |
| نزاع الفواتير أو إيداع الضمان | في غضون 14 يوماً من الرسم أو إصدار الإيداع |
| شكوى بعد الإقامة من أي نوع | 7 أيام بعد المغادرة |
في حالة طوارئ حقيقية — حريق أو فيضان أو حدث طبي أو جريمة أو رائحة غاز — اتصل بخدمات الطوارئ المحلية أولاً، ثم اتصل بنا على +971 (4) 392-0202.
كيف نحقق
- مسجلة. نفتح حالة مقابل رقم الحجز ونؤكد الاستقبال لك.
- التحقق. نتحقق من التقرير مقابل سجل نظام إدارة الممتلكات وسجل التدبير المنزلي والفحص وسجلات الوصول والسجل الصيانة وأي ملاحظات ممثل خدمة العملاء.
- تم الفحص. عندما تكون المشكلة مادية، نذهب إلى العقار أو نرسل تقنياً، ونلتقط صوراً للحالة بأنفسنا.
- تم الإصلاح. عندما تكون المشكلة قابلة للإصلاح، نقوم بإصلاحها. الإصلاح والاستبدال يأخذان دائماً الأولوية على التعويض النقدي.
- تم التقييم. إذا لم يكن من الممكن حل المشكلة في وقت معقول، أو إذا حرم الضيف فعلياً مما تم حجزه، نقيّم ما إذا كان التسوية بحسن نية أو إعادة التوزيع مناسبة.
- تم البت. نصدر لك نتيجة مكتوبة: مرفوضة أو مرفوضة جزئياً أو مقبولة، مع الأسباب وأي مبلغ تسوية.
- تم الإغلاق. يتم إغلاق الحالة بمجرد دفع التسوية أو قبول النتيجة.
الأطر الزمنية المستهدفة: يتم الإقرار بالشكوى المسجلة في نفس يوم العمل، وتُصدر النتيجة المكتوبة خلال 3 أيام عمل.
من يقرر التعويض
السلطة تستقر مع Deluxe Holiday Homes، وليس معك وليس مع الضيف. لا أحد من المدراء أو السائقين أو عمال التنظيف أو التقنيين أو مديري الحسابات يمكنهم الالتزام بمبلغ تعويض. التسوية موجودة فقط عند تأكيدها لك كتابياً من قبل الموافق المخول.
| القرار | من يوافق |
| الإصلاح أو الاستبدال أو إعادة التنظيف أو تقديم وسيلة راحة إضافية | العمليات، بدون تصعيد |
| إعادة التوزيع إلى وحدة أخرى في محفظتنا | مدير الحجوزات قبل بدء الإقامة؛ مدير دعم الضيوف مع مدير العمليات أثناء الإقامة |
| رصيد بحسن نية أو استرداد جزئي | قائد الفريق حتى 200 درهم، مدير دعم الضيوف حتى 1,000 درهم، مدير العمليات أعلى من ذلك |
| استرداد كامل أو إنهاء الإقامة | مدير دعم الضيوف ومدير الحجوزات معاً، ونائب المدير العام أعلى من 5,000 درهم |
| تكاليف الطرف الثالث (الفندق والنقل والمدفوعات المباشرة) | فقط عند الموافقة عليه كتابياً مقدماً من جانبنا |
إعادة التوزيع
عندما تكون الوحدة غير صالحة للسكن أو لا يمكن جعلها صالحة خلال فترة معقولة، سنسعى لإعادة التوزيع بدلاً من استرجاع المال. إعادة التوزيع هي الحل المفضل لدينا لأنها تحافظ على الإقامة وقيمة الحجز.
- نختار الوحدة البديلة من محفظتنا الخاصة بناءً على التوفر والسعة والموقع.
- نسعى للمعادل أو أفضل من حيث المستوى. عندما تكون البديلة بمستوى أقل، يتم معالجة الفرق كجزء من التسوية.
- عندما تكون البديلة بمستوى أعلى، لا تُفرض أي رسوم ترقية على الضيف.
- نقل الضيف وأمتعته بين الوحدات يتم ترتيبه من قبلنا.
- إعادة التوزيع خارج محفظتنا، بما في ذلك إلى فندق، تتطلب موافقة كتابية مقدماً.
كيف تؤثر التسويات على عمولتك
التعويض يقلل قيمة الحجز. عندما يتم استرجاع الحجز كلياً أو جزئياً، أو يتم إصدار رصيد بحسن نية ضده، تُعاد حساب عمولتك على الصافي الفعلي المحتفظ به، ويتم استرجاع الفرق.
- تُحسب العمولة على صافي قيمة الحجز بعد أي استرجاع أو رصيد بحسن نية، وليس على الإجمالي الأصلي.
- حيث تم دفع العمولة بالفعل، يتم استرجاع التسوية عن طريق المقاصة مقابل دفعتك القادمة. حيث لا يوجد دفع إضافي مستحق، نرسل لك فاتورة بدلاً من ذلك.
- حيث تكون الخطأ من جانبنا بالكامل — فشل الملكية أو الخدمة — يتم إعادة حساب العمولة على القيمة الصافية التي نحتفظ بها فعلياً.
- حيث تنشأ التسوية من شيء كنت تتحكم فيه — تواريخ حجز خاطئة، نوع وحدة خاطئ مباع، عدد الضيوف معلن بشكل خاطئ، شروط أساء تمثيلها للعميل — تُخصص تكلفة الحل لك. هذا غير محدود بالعمولة على هذا الحجز: يتم استرجاع التكلفة الكاملة للحل.
- كل تسوية مفصلة مقابل مرجع الحجز على كشف حسابك، بحيث يمكنك المطابقة بند تلو الآخر.
توقيت التسوية يتبع الدورة التجارية العادية: دفعات حسن النية وتعديلات العمولة تُعالج على الكشف الخاص بالشهر الذي تُدفع فيه التسوية.
التصعيد بعد النتيجة الأولى
إذا لم تقبل نتيجتنا المكتوبة، قم بالتصعيد بهذا الترتيب. لا تعيد فتح الحالة في سلسلة بريد إلكتروني جديدة — رد على الحالة الموجودة بحيث يبقى السجل سليماً.
- رد على رسالة النتيجة خلال 7 أيام، محدداً بوضوح ما تختلف فيه وما هي الأدلة الجديدة التي تعتمد عليها.
- نجري مراجعة ثانية، يقوم بها شخص لم يتخذ القرار الأول.
- إذا كنت لا تزال تختلف، قم بالتصعيد لجهة الاتصال بحسابك لإجراء مراجعة تجارية بموجب اتفاقيتك. التصعيد للمراجعة التجارية يذهب لمدير تطوير الأعمال على partners@deluxehomes.com.
- التصعيد الخارجي. قد يرفع الضيوف شكاوى تتعلق بالسياحة إلى DET (سابقاً DTCM). حيث تُصعد الحالة خارجياً، نرد على السلطة مباشرة وسنطلب منك سجل المراسلات الكامل.
الودائع والرسوم المرفوعة كشكاوى
يتم احتفاظ بودائع الأمان لجميع الضيوف باستثناء حجوزات Airbnb وحجوزات Homes & Villas by Marriott International، التي لا تتطلب ودائع. حيث يتم الطعن في الخصم، نطلق الحالة كنزاع فاتورة ندعمها بأدلة الفحص عند الوصول والمغادرة.
- يتم البت في نزاعات الخصم على أساس أدلة الفحص، وليس على تذكر الضيف.
- حيث لا تدعم الأدلة الخصم، يتم الإفراج عن المبلغ بالكامل.
- حيث تدعمه، يبقى الخصم قائماً وتُغلق الحالة كمرفوضة.
مرجع سريع
- المشكلة المبلغ عنها لنا بينما الضيف لا يزال في الملكية
- مرجع الحجز والملكية واسم الضيف والتاريخ والوقت مزودة
- دليل صوري أو فيديو مرفق وقت التقرير
- نافذة الوصول مؤكدة مع الضيف
- لم تُوعد بأي رقم تعويض للعميل من قبلك
- أي حالة OTA متوازية أو رجعية أو DET (سابقاً DTCM) مُفصح عنها لنا
- النتيجة المكتوبة المستلمة وإذا تم الطعن فيها، تم الطعن عليها على نفس السلسلة
جهة الاتصال: هاتف أو WhatsApp +971 (4) 392-0202، بريد إلكتروني partners@deluxehomes.com. في حالة طوارئ، اتصل بخدمات الطوارئ المحلية أولاً.