Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Держите опись имущества и запись о состоянии объекта актуальными, включая любой предмет, который вы добавили, удалили или заменили сами, чтобы отсутствующий или повреждённый предмет можно было задокументировать и оценить.
- Укажите стоимость покупки и при наличии счёт-фактуру для предметов высокой стоимости, которые вы размещаете в помещении — произведения искусства, электроника, дизайнерская мебель — поскольку претензия рассчитывается по задокументированной стоимости, а не по смете.
- Своевременно ответьте, когда мы просим вас одобрить ремонт или замену сверх установленного лимита расходов для вашего объекта, так как задержка с одобрением может выдвинуть претензию за срок подачи канала. Лимит установлен в подписанном вами договоре управления.
- Примите, что естественный износ и периодическое обновление белья, мягкой мебели и предметов потребления — это расходы на содержание имущества и взимаются на вашем счёте через обычный процесс обслуживания.
Don’t
- Не контактируйте напрямую с гостем об ущербе. Прямой контакт вне канала бронирования аннулирует большинство претензий OTA об ущербе и подрывает вычет залога в случае последующего оспаривания.
- Не инструктируйте собственного подрядчика на ремонт предмета до завершения пакета доказательств; как только предмет отремонтирован или утилизирован, претензию нельзя обосновать.
- Не оставляйте незаменимые, сентиментальные или застрахованные предметы высокой стоимости в сдаваемом внаём жилищном объекте. Претензия может возместить только задокументированную денежную стоимость.
- Не предполагайте, что залог существует при каждом бронировании. Проживания Airbnb и Homes & Villas by Marriott International не сопровождаются залогом, и возмещение на этих каналах ограничено условиями самого канала.
После каждого выезда гостя из вашего объекта проводится проверка состояния при выезде. В этой статье объясняется, что происходит, когда при проверке обнаруживается повреждение: как оно документируется, какие гости внесли залог безопасности, как подать претензию на каналах, которые не держат залог, и где проходит граница между возмещаемым повреждением гостем и естественным износом, который объект поглощает как операционные расходы.
Как документируется повреждение
Возмещение полностью зависит от доказательств, полученных в надлежащий период времени. Претензия без датированного, сравнимого доказательства будет отклонена гостем, поставщиком платежей или каналом бронирования, поэтому процесс проверки установлен и не варьируется в зависимости от объекта.
- Объект проверяется при выезде в соответствии с записью о первоначальном состоянии и списком инвентаря для этого объекта.
- Любое отклонение фотографируется на месте до того, как что-либо будет перемещено, очищено или отремонтировано, с сохранением даты съемки.
- Результат записывается по конкретной бронировке, а не по объекту в целом, поэтому он привязан к определяемому гостю.
- Мы получаем смету на ремонт, замену или специализированную очистку поврежденного предмета.
- Гостю уведомляется о результате и сумме и предоставляется возможность ответить.
- Претензия рассчитывается из залога безопасности или подается на канал бронирования, если залог не внесен.
- Результат, пакет доказательств и любая возмещенная сумма появляются в вашем ежемесячном отчете.
Естественный износ в сравнении с возмещаемым повреждением
Краткосрочный сдаваемый объект используется интенсивно, и некоторое ухудшение состояния — это нормальное следствие проживания, а не вина гостя. Мы не требуем от гостей оплату за износ, и мы не взимаем с вас плату за подлинное повреждение гостем, которое успешно возмещено. Проверка, которую мы применяем, заключается в том, нанесено ли повреждение в результате обычного, осторожного использования со временем или в результате действия, бездействия или халатности гостя.
| Рассматривается как естественный износ (расходы собственника) | Рассматривается как возмещаемое повреждение гостем |
| Выцветание, размягчение или истончение обивки и белья в результате нормального использования | Ожоги, чернила, перенос краски, косметика или необъяснимые пятна на мягкой мебели |
| Небольшие потертости на плинтусах, краях дверей и полу в местах интенсивного движения | Вмятины, сколы, потрескавшаяся плитка, повреждение водой на полу или деревянных конструкциях |
| Известковый налет, обесцвечивание затирки, лампочки и батарейки, достигшие конца срока службы | Сломанное сантехническое оборудование, засорение дренажа инородными предметами |
| Приборы, вышедшие из строя из-за возраста или обычного количества циклов | Приборы, вышедшие из строя из-за неправильного использования, перегрузки или попадания жидкости |
| Потускнение краски и небольшие отметины, соответствующие обычному проживанию | Отверстия под гвозди, повреждения клеевыми составами, неавторизованные крепления или переокраска |
| Износ ключей и карт доступа | Потерянные ключи, карты доступа, пульты управления или смена замка, вызванная потерей |
| Обычные запахи, устраняемые стандартной уборкой | Устранение запаха табака, запаха животных или глубокая уборка за пределами стандартной ротации |
| Предметы, достигшие конца своего срока службы | Отсутствующие предметы инвентаря, включая белье, посуду, декор и электронику |
Какие гости вносят залог безопасности
Возвратный залог безопасности берется у гостей как первая линия возмещения. Он удерживается, но не расходуется, и выпускается после прохождения проверки при выезде. Два канала бронирования действуют в соответствии с собственной моделью защиты от повреждений и запрещают или заменяют стандартное удержание залога, поэтому бронирования с этих каналов поступают без залога.
| Канал | Залог безопасности |
| Прямые бронирования | Внесен |
| Booking.com | Внесен |
| Другие OTA и каналы партнёров | Взимается плата |
| Airbnb | Плата не взимается — возмещение через собственный процесс разбирательства канала |
| Homes & Villas by Marriott International | Плата не взимается — возмещение через собственный процесс разбирательства канала |
Размер залога и способ удержания устанавливаются на уровне портфеля, чтобы цены и впечатление гостя остались согласованными в управляемых нами объектах. Залог устанавливается за каждое бронирование в зависимости от типа объекта и продолжительности проживания, удерживается на карте гостя вместо списания и возвращается через 7–14 рабочих дней после проверки при выезде. Залог не взимается при каждом бронировании: некоторые платформы, включая Airbnb, не позволяют хозяевам его брать, поэтому залог никогда не гарантирован.
Как осуществляется возмещение претензии
Способ зависит от канала бронирования, а не от размера ущерба.
- При наличии залога: задокументированная сумма вычитается из залога и остаток возвращается гостю. Если ущерб превышает залог, мы требуем недостаток непосредственно с гостя.
- При отсутствии залога (Airbnb, Homes & Villas by Marriott International): мы подаём претензию об ущербе в канал в установленное им время с использованием того же пакета доказательств. Канал рассматривает и выплачивает в соответствии со своими условиями, которые мы не контролируем.
- При оспаривании гостем: решение принимает канал или поставщик платёжных услуг. Наша роль — предоставить полные доказательства; мы не можем гарантировать исход, который мы не рассматриваем.
Что нам нужно от вас
Как возмещённые деньги попадают к вам
Возмещённые суммы, вычтенные из залога или выплаченные каналом, зачисляются на ваш счёт и показываются отдельной строкой в ежемесячном выписке, привязанные к бронированию, которому они соответствуют. Выписки и результирующие выплаты следуют стандартному циклу: 15 числа каждого месяца, или в следующий рабочий день, если 15-е число — нерабочий день, охватывая предыдущий месяц.
Если ремонт был проведён до урегулирования претензии, стоимость сначала отображается как расход, а возмещение позже — как кредит; две суммы могут таким образом попасть в разные месяцы выписки.
Серьёзные происшествия, страховка и органы власти
Если происшествие выходит за рамки обычного ущерба — пожар, наводнение, кража или событие, требующее присутствия полиции — мы обеспечиваем безопасность имущества, сохраняем место происшествия для доказательств и уведомляем вас. Если вопрос касается разрешения на отпускной дом или требует уведомления, мы обрабатываем уведомление DET (ранее DTCM) и соответствующим органам власти от имени имущества. В чрезвычайной ситуации сначала свяжитесь с местными службами экстренной помощи.
Потери, превышающие то, что может покрыть залог или программа канала, относятся на счёт страховки. Deluxe Holiday Homes имеет страховку ответственности перед третьими лицами в собственном названии, при этом управляемые нами объекты включены как застрахованные места. Страховка здания обычно находится в ведении управления зданием или сообщества; страховка вашего имущества и самого объекта — это ваша ответственность в зависимости от вашего имущества и вашего соглашения. График полиса доступен от Owner Support по запросу.
Основное правило
- Ущерб возмещается только если он задокументирован при выезде, до подготовки к приёму новых гостей.
- Все гости вносят залог безопасности, кроме Airbnb и Homes & Villas by Marriott International, где возмещение осуществляется через собственный процесс разбирательства канала об ущербе.
- Естественный износ — это расходы на содержание имущества и никогда не взимается с гостя.
- Возмещённые суммы зачисляются на ваш ежемесячный отчёт и выплачиваются 15-го числа или в следующий рабочий день.
Контакты
По любому вопросу о конкретном выявлении ущерба, вычете залога или открытой претензии на вашу собственность свяжитесь с нами по телефону или WhatsApp по номеру +971 (4) 392-0202 или по электронной почте info@deluxehomes.com, указав собственность и даты бронирования. В чрезвычайной ситуации сначала свяжитесь с местными службами экстренной помощи.