Перевод на Русский выполнен ИИ, ещё не проверено человеком. Прочитать оригинал на английском, это версия в записях.
Do
- Отвечайте на предложения оперативно — каждый день, когда дефект пригодности не устранен, это день, когда квартиру нельзя продать или она продается со скидкой.
- Ответьте письменно. Устное "согласие" на звонке — это не одобрение, и мы попросим вас подтвердить его по электронной почте или в WhatsApp.
- Сообщите нам заранее, если у вас есть собственный подрядчик, гарантия на прибор или период устранения дефектов застройщика, который еще действует — мы будем использовать их вместо наших.
- Сообщите нам, если дефект уже существовал или был известен, чтобы мы не платили за диагностику того, что вам уже известно.
- Держите ваши контактные данные и резервный контакт актуальными, чтобы запросы на одобрение вас достигали.
Don’t
- Не отправляйте подрядчиков прямо на объект, пока в нем находится гость. Доступ организуется через нас — неожиданный визитер в занятую квартиру — это инцидент безопасности и гарантированно плохой отзыв.
- Не указывайте нашей команде обслуживания откладывать ремонт, связанный с безопасностью, пожаром или соответствием нормам. Мы не можем разрешить, чтобы квартира была занята в небезопасном состоянии.
- Не считайте молчание одобрением. Если вы не ответите, работы выше порога не начнутся.
- Не ожидайте, что мы будем финансировать работы выше порога из собственных средств в ожидании вашего решения.
Ваше имущество приносит доход только в исправном и соответствующем нормативам состоянии. Сломанный кондиционер в июле, протекающий водонагреватель или отказавший замок двери прекратят бронирование, вызовут возврат средств и повредят оценку, которая определяет вашу будущую загруженность. Настоящая политика определяет, как выявляются неисправности, кто их устраняет и где проходит граница между работами, которые мы выполняем от вашего имени, и работами, которые вы должны одобрить заранее.
Как неисправность достигает нашей команды техническими обслуживания
Неисправности поступают к нам по четырем каналам. Все они попадают в одно место, поэтому ничто не зависит от того, вспомнит ли гость сообщить нужному человеку.
- Сообщение гостя — по телефону, WhatsApp или сообщение на нашу линию для гостей в любой час.
- Сотрудник по работе с гостями — отмечено при заезде или во время пребывания.
- Служба уборки — сообщается при каждой уборке при смене гостей, когда помещение свободно и легко доступно для осмотра.
- Плановые осмотры и работы профилактического обслуживания — регулярные проверки кондиционера, сантехники, приборов и оборудования безопасности.
Каждое сообщение регистрируется как задача с указанием имущества, сообщенной неисправности, даты и влияния на гостя. Этот журнал является записью, на основе которой работают мы и вы, и это то, что подтверждает любой последующий претензии к залогу гостя, подрядчику или зданию.
Уровни приоритета
Мы определяем приоритет по влиянию на пригодность и безопасность, а не по порядку поступления сообщений.
| Приоритет | Примеры | Наши действия |
| Чрезвычайная ситуация | Протечка воды, электрическая неисправность, запах газа, пожар или угроза безопасности, полная потеря электричества или водоснабжения, отказ замка при госте снаружи | Немедленное прибытие и немедленные защитные меры независимо от стоимости. Служба безопасности здания и ТСЖ привлекаются, если источник находится вне вашего помещения. |
| Срочная | Отказ кондиционера, отсутствие горячей воды, засор водопровода, отказ холодильника или стиральной машины, отсутствие интернета | Рассмотрение в течение 24 часов |
| Плановая | Косметические повреждения, мелкие фитинги, медленный сток, изношенные элементы | Рассмотрение в течение 5 рабочих дней, обычно включается в свободный промежуток |
Пороговое значение одобрения
Чтобы сохранить имущество сдаваемым, нам нужно исправлять мелкие неисправности на месте. Ожидание подписи на тряпичную прокладку стоимостью AED 150, пока гость находится в помещении, обойдется вам дороже, чем ремонт. Поэтому применяется пороговое значение стоимости.
Работы с общей стоимостью в пределах лимита расходов выполняются без вашего согласия и взимаются из вашего ежемесячного счета с приложенным счетом-фактурой. Работы сверх этой суммы отправляются вам в виде расчета и не начинаются до вашего письменного одобрения. Лимит зависит от версии вашего соглашения: AED 1 000 для квартиры и AED 2 000 для виллы или таунхауса, или AED 500 в соответствии с некоторыми соглашениями. Эти лимиты исключают НДС.
| Стоимость работ | Что происходит |
| В пределах порога | Мы приступаем немедленно. Детально описано в вашем следующем счете с приложенным счетом-фактурой. |
| Сверх порога | Мы отправляем вам расчет с нашей рекомендацией через портал собственника, уведомляем вас по электронной почте, SMS или WhatsApp и ждем вашего письменного одобрения. Одобренные расходы взимаются в месяц выполнения работ, отображаются в вашем счете и вычитаются из вашей выплаты — или вы можете платить напрямую, если скажете об этом при одобрении. |
| Аварийные защитные меры | Мы приступаем независимо от стоимости, чтобы остановить ущерб и защитить безопасность, затем уведомляем вас позже. |
Как более крупные работы получают расчет и одобрение
- Мы диагностируем неисправность и подтверждаем объем необходимых работ.
- Мы получаем расчеты от наших подрядчиков или от одобренного зданием подрядчика, если того требует ТСЖ.
- Мы отправляем вам расчет(ы) по электронной почте с кратким примечанием о причине, срочности, влиянии на гостя и нашей рекомендации.
- Вы отвечаете письменно — по электронной почте на info@deluxehomes.com или в WhatsApp на номер +971 (4) 392-0202 — одобряя, отклоняя или предлагая альтернативу.
- После получения вашего письменного одобрения мы планируем работы, желательно в период отсутствия гостей, и подтверждаем завершение фотографиями и финальным счетом.
- Стоимость появляется в вашей следующей ежемесячной выписке за вычетом дохода от сдачи.
Если мы не можем с вами связаться
Занятые квартиры долго ждут плохо. Если дефект делает квартиру непригодной или небезопасной, и мы не можем с вами связаться, операционный отдел может приступить к необходимым работам в зависимости от их серьезности. Нет фиксированного периода ожидания: запрос на одобрение в портале собственника дает вам 12, 24, 48 или 72 часа в зависимости от срочности, а для срочных вопросов служба поддержки владельца позвонит вам напрямую. Вопрос о переселении гостя или возврате денег решается отдельно, в каждом случае по отдельности. Альтернатива — переселение гостя, возврат денег и отмена бронирования, все это вычитается из вашего дохода.
Кто платит
Обслуживание имущества и его содержимого — это расход собственника. Ущерб, причиненный гостем, — это другой вопрос и рассматривается отдельно.
- Износ, старение приборов, сантехника, электричество, техническое обслуживание кондиционера и общее содержание — ваши расходы, отнесенные на вашу выписку.
- Ущерб, причиненный гостем — оценивается против залога безопасности гостя и взыскивается при возможности. Обратите внимание, что залог хранится не для каждого канала, поэтому взыскание не гарантировано во всех случаях.
- Дефекты, происходящие вне вашей квартиры — охлажденная вода, общие стояки, инженерные системы — направляются Ассоциации собственников или застройщику. Взыскание с них зависит от здания, и мы не можем взять на себя их сроки.
- Расходные материалы для гостей при подготовке к приезду — косметические средства, мыло, шампунь, бумажные полотенца, питьевая вода, мешки для мусора и приветственные наборы — предоставляются нами в рамках услуг управления и не взимаются с вас.
Работы, связанные с соответствием нормам
Некоторые виды обслуживания не являются факультативными. Датчики дыма, оборудование пожарной безопасности, электробезопасность и общие стандарты состояния, прикрепленные к лицензиям на короткосрочные сдачи, инспектируются, и неудача может поставить под угрозу разрешение. Если ремонт требуется для обеспечения соответствия требованиям DET (ранее DTCM) или строительным нормам, мы будем рассматривать это как срочное и выполним его.
Ваши записи
- Каждая работа зарегистрирована с датой, описанием дефекта, предпринятыми действиями и стоимостью.
- Фотографии до и после работ выше порога.
- Счета подрядчиков прикреплены к вашей ежемесячной выписке.
- История обслуживания сохраняется по каждой квартире, поэтому повторяющиеся дефекты видны и могут быть устранены в корне, а не многократно заплатаны.
Ваши выписки, счета и история работ доступны в портале собственника. Если что-то в выписке неясно, или вы хотите изменить настройки одобрения или назначить резервного утверждающего, свяжитесь с нами по номеру +971 (4) 392-0202 или на адрес info@deluxehomes.com.